為切實提升轄內(nèi)網(wǎng)點的服務水平,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托對福建某銀行自營網(wǎng)點服務質(zhì)量神秘顧客檢查。
本次調(diào)查中,深圳神秘顧客(SMS)嚴格按照外部“神秘人”檢查要求,通過視頻、錄音暗訪形式進行檢查,暗訪過程中全程錄像,每月隨機對營業(yè)網(wǎng)點進行多方面監(jiān)督檢查。并在調(diào)查完成后填寫檢查表,通過“神秘人”檢查,幫助各營業(yè)網(wǎng)點找出存在的問題,結合自身實際,自查自糾,進行整改。
深圳神秘顧客(SMS)采用經(jīng)驗豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料(評估表、消費記錄、照片、影像等)進行甄別與篩選。通常,一個全國性的神秘顧客委托項目會設置8-10名督導,他們統(tǒng)一向1名項目總監(jiān)匯報日常工作。
通過神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務質(zhì)量和服務水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構,促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。