為了解讀者對(duì)圖書館的服務(wù)了解程度,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托開展圖書館讀者服務(wù)調(diào)查。
深圳神秘顧客(SMS)采用現(xiàn)場攔截訪問方式進(jìn)行,對(duì)讀者進(jìn)行采訪調(diào)查內(nèi)容包括圖書館資源、服務(wù)形式、服務(wù)人員風(fēng)貌、環(huán)境配套、特色服務(wù)等方面內(nèi)容。訪問對(duì)象覆蓋不同性別、不同年齡段和不同類群體,在調(diào)查結(jié)束后,出具一份滿意度調(diào)查報(bào)告返回給客戶。客戶根據(jù)報(bào)告進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)。
訪問員通過扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪,客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過程和體驗(yàn)感受,采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷售人員架構(gòu),促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對(duì)零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識(shí),有助于了解市場上主要競爭對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。