一、汽車4S店神秘顧客檢測介紹

“神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲行業(yè)。然而隨著汽車行業(yè)的競爭日益加劇，廠家對于渠道銷售終端（4S店）服務流程標準貫徹及客戶服務質(zhì)量也日益重視，對汽車4S店進行神秘顧客監(jiān)測也已經(jīng)成為越來越多廠商渠道管理的日常手段。他們開始委托專業(yè)的市場調(diào)研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對汽車4S店各項服務進行神秘顧客暗訪。

通過神秘顧客在購車或維修環(huán)節(jié)的體驗和檢測，完成對銷售、售后和汽車維修服務等各個方面的考評，進而綜合考評汽車經(jīng)銷商和4S店的客戶服務質(zhì)量，檢測內(nèi)容覆蓋從銷售到售后維修的多個領域，通過服務檢測可以幫助汽車廠商及經(jīng)銷商評估4S店的客戶服務質(zhì)量，促進客戶滿意度和業(yè)績提升。

二、 汽車4S店神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容

一般而言針對汽車4S店神秘顧客暗訪包含銷售服務神秘顧客檢測和售后服務神秘顧客檢測，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷售服務暗訪主要包括電話接聽、門衛(wèi)引導、展廳環(huán)境、客戶接待、客戶需求理解、展車介紹、試乘試駕、業(yè)務洽談和客戶后續(xù)跟進服務。

（一）銷售服務檢測

（二）售后服務檢測

深圳神秘顧客SMS公司的售后服務檢測指標主要包括電話接聽、服務站內(nèi)部環(huán)境、客戶接待、工單制作、休息等待服務、車輛交付、結算服務和跟蹤回訪服務。 

三、某汽車4S店神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））