呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批fu務(wù)人員組成的fu務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶fu務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

一般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機(jī)制應(yīng)至少bao括以下幾個(gè)方面：   呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度實(shí)施目的：約束客fu表的fu務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等fu務(wù)要素。實(shí)施方法：通過錄音試聽、實(shí)時(shí)檢聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。   呼叫系統(tǒng)受話管理制度實(shí)施目的：對(duì)客fu表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話工作。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的核標(biāo)準(zhǔn)予以核。勤管理制度實(shí)施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)綜合評(píng)制度實(shí)施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)外部滿意度測(cè)評(píng)制度實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客fu中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門的核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)核制度每月一次的業(yè)務(wù)核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。[
Abandon Rate —— 電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其fu務(wù)質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮?ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。Attendant —— 話務(wù)員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。