呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批fu務(wù)人員組成的fu務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶fu務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

實(shí)施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。綜合評制度實(shí)施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。外部滿意度測評制度實(shí)施目的：引入外部測評機(jī)制，使客fu中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)評，同時(shí)也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門的核評定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。
選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)規(guī)模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外bao型和租用型。如果企業(yè)規(guī)模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心，如果企業(yè)規(guī)模較小、資金預(yù)算不高可選擇外bao型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要fu務(wù)有保障就行。呼叫系統(tǒng)接入方式呼叫系統(tǒng)接入方式一般分為光纖接入、電話等方式。一般光纖接入費(fèi)用會(huì)高一些，但是通話質(zhì)量相對穩(wěn)定，成本低，但是通話質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)影響，穩(wěn)定性會(huì)差一些。呼叫系統(tǒng)開發(fā)公司選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時(shí)一定要找產(chǎn)品穩(wěn)定性高、fu務(wù)信得過的企業(yè)。自己公司使用的呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)量、使用效果都跟對方公司產(chǎn)品穩(wěn)定性有很大關(guān)系。呼叫中心fu務(wù)公司售后也很重要，售后fu務(wù)不好，呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，就不能及時(shí)有效地解決。另外呼叫系統(tǒng)的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價(jià)格高、效率高、穩(wěn)定性高、fu務(wù)好的呼叫中心會(huì)比選擇成本低、穩(wěn)定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。 總之良好的呼叫中心fu務(wù)和呼叫中心通話質(zhì)量來源于好的呼叫中心產(chǎn)品，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是為企業(yè)選擇好的呼叫中心fu務(wù)，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是選擇{gx}的客戶管理和良好的客戶溝通。