那么，既然神秘顧客檢測(cè)制度能夠助力餐飲企業(yè)的發(fā)展，那么，如何在餐飲行業(yè)內(nèi)實(shí)施這一制度呢？

如何在餐飲業(yè)內(nèi)實(shí)施神秘顧客檢測(cè)

餐飲行業(yè)的神秘顧客檢測(cè)，主要可從產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行檢查，下面以對(duì)某快餐連鎖店的神秘檢測(cè)內(nèi)容為例進(jìn)行說明。

（一）產(chǎn)品

產(chǎn)品檢測(cè)方面，主要是對(duì)產(chǎn)品的是否符合要求進(jìn)行測(cè)評(píng)。就快餐店檢測(cè)而言，需要考察漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其他甜點(diǎn)在溫度、口味和外觀方面的情況。

例如，對(duì)漢堡的溫度方面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，需要用手背去感受是否微燙；口味方面，要求檢測(cè)的時(shí)候第一口必須整口咬下而不能將面包和餡分離，同時(shí)要注意是否口感良好，醬料新鮮；外觀方面，首先需要觀察包裝紙是否干凈，無(wú)油跡、污跡，其次要看整個(gè)包裝外形是否呈圓形，紙包裝和漢堡是否較服帖，再次觀察面包表皮是否平整，不皺，需要觀察漢堡幾層分布是否對(duì)齊，多層漢堡沒有嚴(yán)整的斜塌現(xiàn)象。

一般而言，產(chǎn)品是整個(gè)考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重點(diǎn)。對(duì)餐飲企業(yè)來說，服務(wù)才是制勝點(diǎn)。

（二）服務(wù)

服務(wù)方面的檢測(cè)主要考察服務(wù)員（包括餐廳內(nèi)各種角色的服務(wù)人員）是否按照要求為顧客提供服務(wù)。

依然以快餐店檢測(cè)為例，主要觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性。例如，服務(wù)態(tài)度方面需觀察服務(wù)員在顧客進(jìn)店到購(gòu)物之前是否給予友善的招呼，在服務(wù)之前服務(wù)員是否面帶微笑與顧客進(jìn)行目光的交流，在點(diǎn)餐結(jié)束取得食物離開時(shí)服務(wù)員是否有送別語(yǔ)；在專業(yè)性方面，需觀察點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員是否有建議銷售和產(chǎn)品促銷，是否正確提供產(chǎn)品及便利產(chǎn)品（調(diào)味品及紙巾），收銀時(shí)是否準(zhǔn)確找零，排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)餐后等待的時(shí)間（后者對(duì)快餐業(yè)來說更為看重）。除了觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，對(duì)餐廳經(jīng)理和接待員是否各司其職也有一定的考察。

服務(wù)員的個(gè)人形象也可以是服務(wù)考評(píng)的一部分。包括頭發(fā)、面部、口腔、身體和手部均是神秘客觀察的要點(diǎn)，著裝方面主要集中在制服穿戴和工牌號(hào)的正確佩戴兩個(gè)考核點(diǎn)上。

服務(wù)部分是整個(gè)神秘顧客檢測(cè)過程的重要部分，但是服務(wù)再好，如果就餐環(huán)境差強(qiáng)人意的話，同樣也會(huì)影響顧客的整體感受。

（三）環(huán)境

對(duì)餐廳環(huán)境的考評(píng)可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個(gè)部分。外部環(huán)境主要針對(duì)的是餐廳外圍及停車場(chǎng)，主要考評(píng)地面的清潔狀況（如有無(wú)垃圾、雜物和積水等），對(duì)外門窗及玻璃的清潔程度，另外還包括燈箱、門頭甚至宣傳品的干凈完好。內(nèi)部環(huán)境考評(píng)主要包括用餐區(qū)和衛(wèi)生間兩大部分，主要是對(duì)其清潔狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。在某些情況下（例如典型中餐/火鍋店等），也會(huì)對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行考評(píng)，觀察收銀臺(tái)是否清潔無(wú)塵，物品是否擺放整齊等。

另外硬件設(shè)施的觀察也可納入到本部分?？芍饕獙?duì)餐廳的餐具、門窗墻壁及天花板、照明設(shè)備和光線條件、音響設(shè)備和音樂播放、空調(diào)暖氣、樓梯和電梯等方面進(jìn)行考評(píng)，觀察硬件設(shè)備是否完好，一些其他條件是否符合要求（如光線是否柔和，音樂音量是否適中等）。

（四）其他

由于餐飲業(yè)的特殊性，一些不當(dāng)行為和事件的出現(xiàn)可能會(huì)極大的影響顧客就餐的感受，因此在神秘檢測(cè)的過程中，對(duì)一些特殊事件的觀察也要求進(jìn)行記錄，例如，在食品中發(fā)現(xiàn)昆蟲尸體/頭發(fā)、食品發(fā)生變質(zhì)仍然提供給顧客、與顧客爭(zhēng)執(zhí)、謾罵、打架等，而這些事件可能在后期的評(píng)估中對(duì)店面最終得分結(jié)果產(chǎn)生較大的影響。

餐飲業(yè)內(nèi)應(yīng)用神秘顧客檢測(cè)的注意事項(xiàng)

盡管餐飲與人們生活息息相關(guān)，基本上每個(gè)人都會(huì)有外出就餐的經(jīng)歷，因此相對(duì)來說該行業(yè)的神秘檢測(cè)似乎并不難，但是為了保障檢測(cè)的客觀性，真實(shí)反映服務(wù)現(xiàn)狀，在神秘檢測(cè)的過程中，仍然有以下幾點(diǎn)需要加以注意：

（一）盡量和他人一起就餐

在可能的情況下，執(zhí)行神秘檢測(cè)時(shí)盡量選擇有別人陪同的情況下進(jìn)行，兩個(gè)或者多個(gè)人的就餐環(huán)境能夠使得就餐過程更為自然，也可在一定程度上一個(gè)人就餐觀察過程中可能出現(xiàn)的緊張感，以免被發(fā)現(xiàn)。同時(shí)如果檢測(cè)過程中還有他人陪同，如若在填寫問卷的過程中由于某些原因?qū)δ承┘?xì)節(jié)回憶不夠清晰時(shí)，也可讓別人幫助回憶，以便更準(zhǔn)確的反映當(dāng)時(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀。

同時(shí)在一些快餐連鎖店的神秘檢測(cè)中，往往含有對(duì)點(diǎn)餐等待時(shí)間的觀察，為了更準(zhǔn)確的記錄服務(wù)員從點(diǎn)餐到完成的時(shí)間，神秘客往往會(huì)佯裝查看手機(jī)偷偷記錄開始和結(jié)束時(shí)間，但是近年來也被一些快餐連鎖店的員工摸出了規(guī)律，對(duì)這類在點(diǎn)餐過程中查看手機(jī)的顧客分外敏感，增加了神秘客暴露的幾率。如果有他人一同前往，則有可能幫助記錄時(shí)間而不引起服務(wù)員的注意，從而保證檢測(cè)的神秘性。

（二）多種手段結(jié)合使用，保障執(zhí)行質(zhì)量

在餐飲行業(yè)執(zhí)行神秘顧客檢測(cè)，往往對(duì)所點(diǎn)食品有一定的要求。為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的真實(shí)性，需要神秘客提供購(gòu)物的收銀小票，以此來判斷神秘客是否按照要求點(diǎn)了所有食品。但是在執(zhí)行的過程中，可能會(huì)遇到諸如打印機(jī)壞了打不出小票的情況，這樣就會(huì)對(duì)判斷執(zhí)行真實(shí)性和質(zhì)量產(chǎn)生一定的困擾。在這種情況下，可要求神秘客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照。現(xiàn)在喜歡隨時(shí)用手機(jī)拍照發(fā)朋友圈的人越來越多，在餐廳使用手機(jī)照相基本上也不太會(huì)引起他人的懷疑。

在餐飲業(yè)，產(chǎn)品差異化比較容易做到，但是為什么本土“榮華雞”和“紅高粱”在風(fēng)光幾年后便悄然消聲滅跡，根本原因在于，與國(guó)際餐飲巨頭肯德基、麥當(dāng)勞相比，本土餐飲企業(yè)在企業(yè)操作和管理上與其的差距不是一星半點(diǎn)。當(dāng)本土的餐飲企業(yè)開始奮起直追時(shí)，當(dāng)他們?cè)絹碓街匾暺髽I(yè)的管理時(shí)，適時(shí)引入神秘顧客檢測(cè)制度，相信能夠?yàn)閯?chuàng)造中國(guó)的肯德基、麥當(dāng)勞，為創(chuàng)造新一代的百年老店提供有力的支持。

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