神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀(guān)察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等，而神秘顧客調(diào)查往往經(jīng)歷了以下三個(gè)發(fā)展階段，才逐步走向智能化。

一：最初的人工走訪(fǎng)調(diào)查

在神秘顧客調(diào)查發(fā)展之初，是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶(hù)指定的全國(guó)各地銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)中，觀(guān)察店面的產(chǎn)品，對(duì)店面環(huán)境、銷(xiāo)售人員行為及語(yǔ)言、銷(xiāo)售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪(fǎng)，對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫(xiě)調(diào)查表。

二：逐漸網(wǎng)絡(luò)化

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘顧客調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶(hù)關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶(hù)更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上，即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問(wèn)卷和音/視頻，照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶(hù)可以及時(shí)對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo)，把控項(xiàng)目的質(zhì)量。

三：云端數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使之更加智能化

近年來(lái)，由于智能手機(jī)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了可以直接利用智能手機(jī)來(lái)進(jìn)行神秘顧客調(diào)查執(zhí)行的系統(tǒng)，神秘顧客直接利用智能手機(jī)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)，照片，錄像等的信息收集，然后手機(jī)將數(shù)據(jù)直接上傳到云端。利用智能手機(jī)的定位系統(tǒng)，使神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目的智能更加有保障?；谥悄苁謾C(jī)的神秘顧客調(diào)查國(guó)內(nèi)應(yīng)用也有。經(jīng)過(guò)神秘顧客戶(hù)的監(jiān)測(cè)，企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況，更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”，即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

從神秘顧客調(diào)查的三個(gè)發(fā)展階段來(lái)看，其與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過(guò)程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客調(diào)查口碑佳，效果好，具有促進(jìn)企業(yè)積極健康發(fā)展的作用。有相關(guān)需求的企業(yè)可以多去行業(yè)市場(chǎng)上了解一下神秘顧客調(diào)查哪家好，再做出抉擇。

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