現(xiàn)代社會(huì)隨著高科技的發(fā)展,高速度,快節(jié)奏已經(jīng)越來越成為人們必需的生活方式。于是,人們的時(shí)間也就愈發(fā)顯得寶貴,對(duì)排隊(duì)的等待也就愈發(fā)無(wú)法忍受。行為科學(xué)家發(fā)現(xiàn):無(wú)序排隊(duì)是導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)主要原因。研究結(jié)果表明:等候超過10分鐘,情緒開始急躁;超過20分鐘,情緒表現(xiàn)厭煩;超過40分鐘,常因惱火而離去,而其中如出現(xiàn)“加塞”、“插隊(duì)”現(xiàn)象,情況還將更加糟糕。
隨著國(guó)外銀行不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),其成熟的服務(wù)體系對(duì)國(guó)內(nèi)銀行產(chǎn)生了很大的沖擊。如何有效地緩解排隊(duì)等待問題,提高銀行的管理水平和服務(wù)水平,從而增加銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)急需重視的一個(gè)問題。