課程安排

第六天

1、需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標(biāo) 2、基本概念 3、基于活動的需求管理和業(yè)務(wù)活動模式（PBAs） 4、與fu務(wù)組合的接口 5、管理fu務(wù)需求

2、供應(yīng)商管理（Supplier Management）

1、供應(yīng)商管理的目的和目標(biāo) 2、流程的范圍 3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn) 4、原則與基本概念 5、主要活動、方法、技術(shù)以及與fu務(wù)生命周期的關(guān)系 6、供應(yīng)商分類和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫的維護(hù) 7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 8、輸入與輸出

3、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）

1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標(biāo) 2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色

4、技術(shù)和實(shí)施慮（Technology and Implementation Consideratio

1、技術(shù)和實(shí)施慮的目標(biāo) 2、技術(shù)去支持fu務(wù)設(shè)計(jì)的一般要求 3、用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標(biāo)準(zhǔn) 4、用于流程實(shí)現(xiàn)的好的實(shí)踐

課程安排

第yi天

1、ITfu務(wù)管理緒論1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn) 2.IT人員及部門在組織中的定位 3.IT人員為何要學(xué)習(xí)ITfu務(wù)管理 4.IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段 5.IT運(yùn)維管理與ITfu務(wù)管理的區(qū)別 6.通過當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要ITfu務(wù)管理 7.ITIL概述 8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系 9.ITfu務(wù)管理中基本概念 討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別2、fu務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐1.fu務(wù)戰(zhàn)略概述 2.fu務(wù)戰(zhàn)略原則 3.fu務(wù)戰(zhàn)略的五大流程 4.實(shí)施戰(zhàn)略方法 5.企業(yè)中fu務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際fu務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn) 6.fu務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用 7.fu務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法 8.如何編寫fu務(wù)需求說明書 案例：列舉多家企業(yè)的fu務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解fu務(wù)戰(zhàn)略的制定方法

第二天

1、fu務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐1.fu務(wù)設(shè)計(jì)概述 2.fu務(wù)設(shè)計(jì)原則 3.fu務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程 4.實(shí)施設(shè)計(jì)方法 5.企業(yè)中fu務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國際fu務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 6.流程設(shè)計(jì)的“六個方面”及“八個原則” 7.流程文件bao含的主要內(nèi)容及編寫方法 案例：通過介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法2、fu務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐1.fu務(wù)轉(zhuǎn)換概述 2.fu務(wù)轉(zhuǎn)換原則 3.fu務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程 4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程 5.實(shí)施轉(zhuǎn)換方法 6.企業(yè)中fu務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際fu務(wù)轉(zhuǎn)。

第三天

1、fu務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐1.fu務(wù)運(yùn)營概述 2.fu務(wù)運(yùn)營五大流程 3.fu務(wù)運(yùn)營的四大職能 4.實(shí)施fu務(wù)運(yùn)營方法 5.企業(yè)中fu務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀、問題及解決辦法 6.如何能夠快速記錄故障 7.工作中fu務(wù)臺的構(gòu)建模式 8.fu務(wù)臺人員及崗位管理 9.fu務(wù)臺人員素質(zhì)和要求 10.如何合理安排fu務(wù)臺人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間 實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實(shí)際運(yùn)營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解fu務(wù)運(yùn)營知識在工作中的應(yīng)用方法2、持續(xù)fu務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐1.CSI概述 2.CSI的原則 3.CSI的重要性及必要性 4.CSI流程 5.企業(yè)中fu務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn) 6.實(shí)施CSI方法 7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持

第四天1、學(xué)習(xí)核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

優(yōu)xiu的運(yùn)維架構(gòu)師應(yīng)該具備哪些能力？

2. 突發(fā)故障應(yīng)急處理能力

具備一定的突發(fā)故障的應(yīng)急處理能力。這個要求比較高，其實(shí)，這個能力主要有兩個體現(xiàn)：要有一定的技術(shù)能力；要有生產(chǎn)線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

技術(shù)能力，后天個人不斷學(xué)習(xí)去獲取；而生產(chǎn)線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這些都是血的教訓(xùn)得來的，這個就是之前我們說的“N”，不過，并不見得“N”越多越好：

而是“N”中，所有的事故或者事件類型的都不重復(fù)，或者說相關(guān)類型的不能重復(fù)，這是最hoa的。也就是，我們要從之前教訓(xùn)中不斷學(xué)習(xí)和武zhuang自己，讓自己變得更強(qiáng)大，每當(dāng)有新的問題發(fā)生或者降臨到你的身上，你具備快速的處理事件的一二三理念，很好的運(yùn)用事故處理的343法則，這是應(yīng)急處理的能力的關(guān)鍵點(diǎn)。

作為一名優(yōu)xiu的OPS架構(gòu)師，毫無疑問以客戶為導(dǎo)向，fu務(wù)可持續(xù)性為宗旨，要做的事情就是，快速恢復(fù)fu務(wù)，后續(xù)排查問題。這個看得簡單，其實(shí)在實(shí)際運(yùn)營中，往往被大家疏忽，所以，這點(diǎn)看，你是否具備了。