在攜程、去哪這些知名OTA血拼商旅出行機(jī)、酒店、景點(diǎn)資源時(shí)，總有邊際會(huì)被忽略，比如人們出行中從家到機(jī)場的用車、候機(jī)、安檢等，這些潛在需求使為商旅人士提供貼身的精致服務(wù)成為有發(fā)展空間的市場。因此，對(duì)于商旅出行服務(wù)這樣一個(gè)線下人工干預(yù)不可缺的傳統(tǒng)服務(wù)模式，如何借用先進(jìn)的IT技術(shù)促進(jìn)這種傳統(tǒng)服務(wù)模式的線下線上對(duì)接，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商旅出行環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，讓IT成為員工的好幫手，是鐘科和其團(tuán)隊(duì)一直在探索的課題。
面對(duì)商旅行業(yè)“零傭金”時(shí)代的到來，以掌握酒店、機(jī)、景區(qū)資源勝出的攜程、去哪為主的，這些依賴傭金+在線廣告盈利的傳統(tǒng)OTA服務(wù)商深受沖擊。而以金色世紀(jì)(“北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司”簡稱)這樣以售卡付費(fèi)會(huì)員制+貴賓廳為服務(wù)模式，以深挖用戶服務(wù)為核心的服務(wù)商影響則要小很多，同時(shí)還有富余精力去探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新機(jī)遇。
在當(dāng)下這個(gè)科技先導(dǎo)的時(shí)代，新機(jī)遇往往與企業(yè)的IT化程度關(guān)系密切，比如傳統(tǒng)線下服務(wù)與線上能否有效結(jié)合，以拉動(dòng)用戶的轉(zhuǎn)換率。
作為金色世紀(jì)副總裁兼總架構(gòu)師，鐘科對(duì)企業(yè)自身的IT化投入感到欣喜，“近幾年不管是酒店、機(jī)，還是開展的貴賓廳服務(wù)，往線上轉(zhuǎn)之后，用戶的轉(zhuǎn)換率都非常高?！?br />
作為一個(gè)老IT人，鐘科堅(jiān)信“穩(wěn)定決定一切”。他認(rèn)為，真正要做的事就是一個(gè)投入和用心，如果這方面缺失了，哪怕再新的技術(shù)做出來的東西也會(huì)有問題。
“現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)做商旅的企業(yè)中，由于我們的模式特殊性(付費(fèi)用戶制)，或者說用戶的質(zhì)量偏gd，部分用戶還是習(xí)慣電話而非線上模式。但近幾年用戶也在往線上走，我們也在加以引導(dǎo)。特別在近兩年，我們將原來純線下的貴賓廳服務(wù)wq搬到線上來，實(shí)現(xiàn)了全線上預(yù)定，前臺(tái)線上的驗(yàn)證和預(yù)定跟蹤，包括財(cái)務(wù)、物品，還有后期的用戶習(xí)慣分析，都已經(jīng)做到線上來了?！辩娍票硎尽?br />
在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式暫不能脫離人工干預(yù)的情況下，如何實(shí)現(xiàn)線上線下的有效轉(zhuǎn)化，IT在其中將起到關(guān)鍵性作用。
傳統(tǒng)模式IT化探索
如鐘科所言，盡管“服務(wù)的過程，{jd1}不全是IT都能夠解決的。”但在傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式的IT化探索方面，他所在的團(tuán)隊(duì)卻從未終止過。
“貴賓廳”是金色世紀(jì){zd0}的特色服務(wù)之一。早年的貴賓廳，服務(wù)內(nèi)容如其名，方式也比較簡單，用戶憑一張卡就可以進(jìn)廳，出廳行為也沒做特別的記錄。三年前，也是移動(dòng)端應(yīng)用爆發(fā)萌芽隱現(xiàn)的時(shí)候，圍繞貴賓廳服務(wù)出現(xiàn)了一些新的變化，“最早我們只是想建一個(gè)貴賓廳的線上展示環(huán)境，包括預(yù)定的過程?！苯Y(jié)果出乎意料，“后來當(dāng)這個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品做完之后，很多公司對(duì)我們這套系統(tǒng)很感興趣，特別是有些做機(jī)的，還有一些同行，他們雖然有機(jī)、酒店預(yù)定，但是卻沒有貴賓廳服務(wù)和機(jī)場地面服務(wù)，這些服務(wù)對(duì)很多客人而言也是很重要的?！?br />
于是IT團(tuán)隊(duì)果斷地將貴賓廳打包成一個(gè)線上產(chǎn)品，向合作伙伴提供一個(gè)開放性接口，使他們能夠跟金色世紀(jì)完成在線預(yù)定的對(duì)接?！俺祟A(yù)定，我們又做了一套進(jìn)廳驗(yàn)證系統(tǒng)，使員工能夠通過手機(jī)識(shí)別出進(jìn)廳人員，并對(duì)他們進(jìn)行一些相應(yīng)的安排和服務(wù)。另外，我們也對(duì)廳里接待的人數(shù)做了一些評(píng)估報(bào)表，基本上把整個(gè)貴賓廳，從日常使用的服務(wù)，包括進(jìn)廳人員的管理，都wq實(shí)現(xiàn)了線上化操作?，F(xiàn)在接入線上貴賓廳產(chǎn)品的企業(yè)非常多，包括去哪、銀聯(lián)、阿里、途家、JCB、春秋都跟我們有長期的合作?！辩娍票硎?。
從建設(shè)IT開始，所有IT體系的建設(shè)與開發(fā)、維護(hù)都wq有賴于金色世紀(jì)IT團(tuán)隊(duì)自行開發(fā)設(shè)計(jì)搭建，并未借助任何第三方服務(wù)。而決策層對(duì)IT建設(shè)的“豪邁”給予了鐘科團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長的土壤，使之圍繞IT的探索不斷。
目前，金色世紀(jì)的產(chǎn)品按來源特征分兩類：一類是自有產(chǎn)品供應(yīng)給用戶，如貴賓廳，“我們擁有自主定價(jià)權(quán)，也有自己開放、關(guān)閉的一些策略”;另一類是部分需要第三方供應(yīng)商提供接入，如酒店和一些航空公司的產(chǎn)品。對(duì)于合作產(chǎn)品，想要將這些業(yè)務(wù)搬到線上給鐘科團(tuán)隊(duì)帶來了一定的難度，這些難度本身不在技術(shù)細(xì)節(jié)，而在后期的用戶體驗(yàn)上。
“我們后端有大量的供應(yīng)商，要把這些供應(yīng)商的信息全都整合起來，并把xjb{zg}的產(chǎn)品推送給客戶。當(dāng)用戶檢索時(shí)，我們還需要實(shí)時(shí)將準(zhǔn)確的價(jià)格饋給用戶?！辩娍铺寡裕坝脩粢环矫嫘枰玫奖容^后的低價(jià)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品信息，另一方面又缺乏耐性。我們真正的技術(shù)矛盾點(diǎn)就在這兒?！?br />
他認(rèn)為，如果只想將這個(gè)訪問渠道打通很簡單，但要保證用戶既能夠快速瀏覽，后端又有大量產(chǎn)品都能夠接入。要解決這樣的矛盾，一方面需要做一些預(yù)處理，另一方面也需要在業(yè)務(wù)線上做一些特殊的規(guī)則，比如有些結(jié)果只是展示給用戶很快，只有當(dāng)用戶真正需要購買時(shí)，再去做一些比價(jià)和數(shù)據(jù)的校驗(yàn)。“這些需要我們的技術(shù)人員個(gè)個(gè)都是業(yè)務(wù)行家!”
但是，隨著金色世紀(jì)資本化進(jìn)程加速，未來業(yè)務(wù)膨脹勢必將激發(fā)更多類似的問題?！拔磥砦覀兊碾y點(diǎn)可能就在這，我們的供應(yīng)鏈會(huì)越來越多，哪怕這個(gè)用戶前端只是形成一個(gè)訂單，我們后端也要檢索一下這條供應(yīng)鏈。”鐘科表示。
而業(yè)務(wù)和用戶數(shù)的激增勢必對(duì)IT整體的性能形成較大的挑戰(zhàn)?！艾F(xiàn)階段因?yàn)槲覀冞@種架構(gòu)還可以支撐。但為了保證這個(gè)架構(gòu)足夠擴(kuò)展下去，我們也在不斷完善我們的系統(tǒng)框架。”最近他們就在做一些部署，當(dāng)然也脫離不了以前的緩存、數(shù)據(jù)分散、存儲(chǔ)等慣用方法。但當(dāng)壓力來臨時(shí)，怎樣讓擴(kuò)展變得更容易，鐘科認(rèn)為，“現(xiàn)在技術(shù)已經(jīng)不是難題，就是怎么能讓這個(gè)變得更容易簡單一些，容錯(cuò)率更高些，為此摸索一些更好的解決方案?！?br />
可喜的是，明確了方向，剩下的就是按照既定方向去努力。這幾年，經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)的一些優(yōu)化，性能的優(yōu)化和調(diào)優(yōu)，系統(tǒng)架構(gòu)還能如鐘科設(shè)想的支撐起公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
商旅大數(shù)據(jù)的思考與探索
在思考傳統(tǒng)商旅服務(wù)IT化過程中，與其他企業(yè)IT管理者一樣，鐘科同樣需要考慮如何應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。
在他看來，大數(shù)據(jù)按通俗化應(yīng)分為兩塊：{dy}類是把大多數(shù)的用戶行為推薦給另一個(gè)用戶;第二類是針對(duì)一個(gè)用戶歷史的行為習(xí)慣的分析。盡管后者或許不能稱之為大數(shù)據(jù)。
“由于商旅產(chǎn)品的單一化和屬性單一化，我們做的更多的是第二類的用戶特征分析。也是因?yàn)槲覀冇匈F賓廳，我們有線下服務(wù)人員，和用戶接觸的時(shí)間較多，這也為我們收集用戶數(shù)據(jù)帶來了很多便利。”鐘科指出。
最近整個(gè)團(tuán)隊(duì)也在做一系列基于用戶性格的分析工作，“我們會(huì)根據(jù)用戶來電時(shí)間，比如預(yù)定一個(gè)酒店花多少時(shí)間，選機(jī)會(huì)不斷重復(fù)多少次。另外還有導(dǎo)入語音的分析和線下數(shù)據(jù)上傳后的分析。以此得出這個(gè)用戶的性格特征，進(jìn)而引導(dǎo)員工更好的為會(huì)員服務(wù)?！?br />
通過這些實(shí)踐摸索，企業(yè)可以更多地幫助其業(yè)務(wù)人員對(duì)自己產(chǎn)品做一些優(yōu)化，也間接能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，并在售后和會(huì)服方面開展一些工作。
鐘科認(rèn)為，對(duì)于傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)的挖掘，其實(shí)在商旅行業(yè)并不新鮮。而他們所探索的偏重于用戶自身的一些消費(fèi)和行為習(xí)慣、性格特點(diǎn)等方面的分析挖掘可能比傳統(tǒng)的像京東、淘寶那種商品形式的挖掘帶來的轉(zhuǎn)換效果更加明顯。
在商旅行業(yè)，用戶附加屬性和商品都過于單一，比如就是機(jī)、酒店，加個(gè)門，買買保險(xiǎn)諸如此類的產(chǎn)品服務(wù)。所以，如何針對(duì)這種行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行有效的大數(shù)據(jù)挖掘，為用戶提供更多有價(jià)值的產(chǎn)品，目前業(yè)內(nèi)都在不斷創(chuàng)新，“只能說從我們所做的來看，對(duì)用戶個(gè)體所做的單個(gè)分析可能會(huì)比大頻率的分析更具有意義?！?/p>
