在攜程、去哪這些知名OTA血拼商旅出行機、酒店、景點資源時，總有邊際會被忽略，比如人們出行中從家到機場的用車、候機、安檢等，這些潛在需求使為商旅人士提供貼身的精致服務成為有發(fā)展空間的市場。因此，對于商旅出行服務這樣一個線下人工干預不可缺的傳統(tǒng)服務模式，如何借用先進的IT技術促進這種傳統(tǒng)服務模式的線下線上對接，實現(xiàn)整個商旅出行環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，讓IT成為員工的好幫手，是鐘科和其團隊一直在探索的課題。

面對商旅行業(yè)“零傭金”時代的到來，以掌握酒店、機、景區(qū)資源勝出的攜程、去哪為主的，這些依賴傭金+在線廣告盈利的傳統(tǒng)OTA服務商深受沖擊。而以金色世紀(“北京金色世紀商旅網(wǎng)絡科技股份有限公司”簡稱)這樣以售卡付費會員制+貴賓廳為服務模式，以深挖用戶服務為核心的服務商影響則要小很多，同時還有富余精力去探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新機遇。

在當下這個科技先導的時代，新機遇往往與企業(yè)的IT化程度關系密切，比如傳統(tǒng)線下服務與線上能否有效結合，以拉動用戶的轉換率。

作為金色世紀副總裁兼總架構師，鐘科對企業(yè)自身的IT化投入感到欣喜，“近幾年不管是酒店、機，還是開展的貴賓廳服務，往線上轉之后，用戶的轉換率都非常高?！?br />
作為一個老IT人，鐘科堅信“穩(wěn)定決定一切”。他認為，真正要做的事就是一個投入和用心，如果這方面缺失了，哪怕再新的技術做出來的東西也會有問題。

“現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)做商旅的企業(yè)中，由于我們的模式特殊性(付費用戶制)，或者說用戶的質量偏gd，部分用戶還是習慣電話而非線上模式。但近幾年用戶也在往線上走，我們也在加以引導。特別在近兩年，我們將原來純線下的貴賓廳服務wq搬到線上來，實現(xiàn)了全線上預定，前臺線上的驗證和預定跟蹤，包括財務、物品，還有后期的用戶習慣分析，都已經(jīng)做到線上來了?！辩娍票硎?。

在傳統(tǒng)業(yè)務模式暫不能脫離人工干預的情況下，如何實現(xiàn)線上線下的有效轉化，IT在其中將起到關鍵性作用。

傳統(tǒng)模式IT化探索

如鐘科所言，盡管“服務的過程，{jd1}不全是IT都能夠解決的?！钡趥鹘y(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務模式的IT化探索方面，他所在的團隊卻從未終止過。

“貴賓廳”是金色世紀{zd0}的特色服務之一。早年的貴賓廳，服務內容如其名，方式也比較簡單，用戶憑一張卡就可以進廳，出廳行為也沒做特別的記錄。三年前，也是移動端應用爆發(fā)萌芽隱現(xiàn)的時候，圍繞貴賓廳服務出現(xiàn)了一些新的變化，“最早我們只是想建一個貴賓廳的線上展示環(huán)境，包括預定的過程。”結果出乎意料，“后來當這個系統(tǒng)產(chǎn)品做完之后，很多公司對我們這套系統(tǒng)很感興趣，特別是有些做機的，還有一些同行，他們雖然有機、酒店預定，但是卻沒有貴賓廳服務和機場地面服務，這些服務對很多客人而言也是很重要的?！?br />
于是IT團隊果斷地將貴賓廳打包成一個線上產(chǎn)品，向合作伙伴提供一個開放性接口，使他們能夠跟金色世紀完成在線預定的對接?！俺祟A定，我們又做了一套進廳驗證系統(tǒng)，使員工能夠通過手機識別出進廳人員，并對他們進行一些相應的安排和服務。另外，我們也對廳里接待的人數(shù)做了一些評估報表，基本上把整個貴賓廳，從日常使用的服務，包括進廳人員的管理，都wq實現(xiàn)了線上化操作。現(xiàn)在接入線上貴賓廳產(chǎn)品的企業(yè)非常多，包括去哪、銀聯(lián)、阿里、途家、JCB、春秋都跟我們有長期的合作?！辩娍票硎?。

從建設IT開始，所有IT體系的建設與開發(fā)、維護都wq有賴于金色世紀IT團隊自行開發(fā)設計搭建，并未借助任何第三方服務。而決策層對IT建設的“豪邁”給予了鐘科團隊持續(xù)成長的土壤，使之圍繞IT的探索不斷。

目前，金色世紀的產(chǎn)品按來源特征分兩類：一類是自有產(chǎn)品供應給用戶，如貴賓廳，“我們擁有自主定價權，也有自己開放、關閉的一些策略”;另一類是部分需要第三方供應商提供接入，如酒店和一些航空公司的產(chǎn)品。對于合作產(chǎn)品，想要將這些業(yè)務搬到線上給鐘科團隊帶來了一定的難度，這些難度本身不在技術細節(jié)，而在后期的用戶體驗上。

“我們后端有大量的供應商，要把這些供應商的信息全都整合起來，并把xjb{zg}的產(chǎn)品推送給客戶。當用戶檢索時，我們還需要實時將準確的價格饋給用戶。”鐘科坦言，“用戶一方面需要得到比較后的低價、優(yōu)質產(chǎn)品信息，另一方面又缺乏耐性。我們真正的技術矛盾點就在這兒?！?br />
他認為，如果只想將這個訪問渠道打通很簡單，但要保證用戶既能夠快速瀏覽，后端又有大量產(chǎn)品都能夠接入。要解決這樣的矛盾，一方面需要做一些預處理，另一方面也需要在業(yè)務線上做一些特殊的規(guī)則，比如有些結果只是展示給用戶很快，只有當用戶真正需要購買時，再去做一些比價和數(shù)據(jù)的校驗。“這些需要我們的技術人員個個都是業(yè)務行家!”

但是，隨著金色世紀資本化進程加速，未來業(yè)務膨脹勢必將激發(fā)更多類似的問題?！拔磥砦覀兊碾y點可能就在這，我們的供應鏈會越來越多，哪怕這個用戶前端只是形成一個訂單，我們后端也要檢索一下這條供應鏈。”鐘科表示。

而業(yè)務和用戶數(shù)的激增勢必對IT整體的性能形成較大的挑戰(zhàn)?！艾F(xiàn)階段因為我們這種架構還可以支撐。但為了保證這個架構足夠擴展下去，我們也在不斷完善我們的系統(tǒng)框架?！弊罱麄兙驮谧鲆恍┎渴?，當然也脫離不了以前的緩存、數(shù)據(jù)分散、存儲等慣用方法。但當壓力來臨時，怎樣讓擴展變得更容易，鐘科認為，“現(xiàn)在技術已經(jīng)不是難題，就是怎么能讓這個變得更容易簡單一些，容錯率更高些，為此摸索一些更好的解決方案。”

可喜的是，明確了方向，剩下的就是按照既定方向去努力。這幾年，經(jīng)過對產(chǎn)品架構的一些優(yōu)化，性能的優(yōu)化和調優(yōu)，系統(tǒng)架構還能如鐘科設想的支撐起公司業(yè)務的快速發(fā)展。

商旅大數(shù)據(jù)的思考與探索

在思考傳統(tǒng)商旅服務IT化過程中，與其他企業(yè)IT管理者一樣，鐘科同樣需要考慮如何應對大數(shù)據(jù)時代的到來。

在他看來，大數(shù)據(jù)按通俗化應分為兩塊：{dy}類是把大多數(shù)的用戶行為推薦給另一個用戶;第二類是針對一個用戶歷史的行為習慣的分析。盡管后者或許不能稱之為大數(shù)據(jù)。

“由于商旅產(chǎn)品的單一化和屬性單一化，我們做的更多的是第二類的用戶特征分析。也是因為我們有貴賓廳，我們有線下服務人員，和用戶接觸的時間較多，這也為我們收集用戶數(shù)據(jù)帶來了很多便利?！辩娍浦赋?。

最近整個團隊也在做一系列基于用戶性格的分析工作，“我們會根據(jù)用戶來電時間，比如預定一個酒店花多少時間，選機會不斷重復多少次。另外還有導入語音的分析和線下數(shù)據(jù)上傳后的分析。以此得出這個用戶的性格特征，進而引導員工更好的為會員服務?！?br />
通過這些實踐摸索，企業(yè)可以更多地幫助其業(yè)務人員對自己產(chǎn)品做一些優(yōu)化，也間接能促進產(chǎn)品的銷售，并在售后和會服方面開展一些工作。

鐘科認為，對于傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)的挖掘，其實在商旅行業(yè)并不新鮮。而他們所探索的偏重于用戶自身的一些消費和行為習慣、性格特點等方面的分析挖掘可能比傳統(tǒng)的像京東、淘寶那種商品形式的挖掘帶來的轉換效果更加明顯。

在商旅行業(yè)，用戶附加屬性和商品都過于單一，比如就是機、酒店，加個門，買買保險諸如此類的產(chǎn)品服務。所以，如何針對這種行業(yè)特點進行有效的大數(shù)據(jù)挖掘，為用戶提供更多有價值的產(chǎn)品，目前業(yè)內都在不斷創(chuàng)新，“只能說從我們所做的來看，對用戶個體所做的單個分析可能會比大頻率的分析更具有意義?！?/p>