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想要做好女裝店鋪管理，必須得有效地處理顧客投訴是保障顧客忠誠度的良好方法，品牌經(jīng)營店在處理顧客投訴的過程應(yīng)當遵循“顧客上”的原則，對于顧客的投訴處理需要冷靜與技巧，并且需要智慧，在顧客投訴處理過程應(yīng)遵循下列37°Love女裝店鋪管理原則：
原則一、耐心聆聽，不與其爭吵
顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或是物質(zhì)上已經(jīng)遭到某種程度的上好。因此，在他提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。
但是，對于大多數(shù)的顧客來說，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要商店有形的補償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒。希望能得到商店或我們的同情與理解，xc自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。
如果商店連“耐心聆聽”這點都做不到的話，對顧客來說，必然就是火上加油，使抱怨進一步的升級。因此，我們對顧客的這種情緒和心理要理解。
原則二、聆聽不是為了理論
理論，是雙方各執(zhí)一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客，無法xc顧客的抱怨。因此，當顧客提出抱怨時，我們一定要冷靜地讓顧客把他心理的牢騷全部說完。同時用“是”、“確是如此”等語言以及點頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來，就不會發(fā)生沖突和甚是爭吵了。
如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細的聽完顧客的傾訴，而中斷他的談話，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使顧客產(chǎn)生更大的不適感。
其實，這是心理學上一種“心理凈化”現(xiàn)象。它告訴我們，當顧客對商店產(chǎn)生抱怨的時候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當?shù)霓k法處理該事件。
因此我們對顧客的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著“有則改之，無則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法xc這些抱怨。
原則三、從顧客的角度上說話
我們中國有句俗話：“將心比心”，意思就是說，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當顧客投訴或是抱怨的時候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我們站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“我如果是顧客，我又會怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應(yīng)該有誠意，唯有體諒顧客的心情，為他們著想，才可以真正的xc顧客的怨氣。