物業(yè)管理在中國屬于朝陽行業(yè)，目前，物業(yè)管理內(nèi)容主要包括房屋維修、設(shè)備維護、保安、保潔、綠化、家政、停車場管理等基本項目，很多服務(wù)內(nèi)容還在探討中。中國的經(jīng)濟穩(wěn)定地發(fā)展，新的消費熱點不斷出現(xiàn)，一方面，個人的收入水平得到了提高，孕育了新的消費市場；另一方面，由于生活節(jié)奏的加快，人們更加珍惜自己的閑暇時光和業(yè)余生活，希望得到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，豐富和提高生活的內(nèi)容和質(zhì)量。由此，產(chǎn)生了物業(yè)管理的新的發(fā)展空間。萬科物業(yè)在這方面做了一些有益的嘗試，并取得了較為理想的效果。比如前一段時間萬科推出的"旅英游學(xué)"夏令營活動，組織部分業(yè)主的子女利用暑假時間，到英國觀光學(xué)習。旅英期間，這些孩子被安排在當?shù)厝说募抑?，切實體會他們的生活，并到英國的學(xué)校學(xué)習，使學(xué)習和娛樂有機地結(jié)合起來，并對這個國家有了更深刻的理解和認識，起到了很好的效果，得到了業(yè)主們的肯定。
　　 在目前取得極大成功的俊園項目中，萬科物業(yè)進一步深化了"個性化"服務(wù)的理念，標志著萬科物業(yè)管理模式上的一個新進程。
　　 在挖掘顧客的潛意識的工作中，我們要澄清一些認識上的問題。 一是要要注意工作的方式，講求工作方法，對顧客的潛在需求有進行客觀全面的分析論證，不可主觀臆斷，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查，缺乏必要的溝通，以致引起業(yè)主的不滿。二是要分清主次，客觀地認識自身的經(jīng)營水平。只有把基礎(chǔ)工作做好了，公司達到了一定的管理目標，得到了業(yè)主的認可，才可能成功地開發(fā)顧客的潛在需求，切不可不顧客觀條件，一味強求。三是擺正經(jīng)濟效益和社會效益兩者之間的關(guān)系。獲得經(jīng)濟效益是物業(yè)公司能夠得以生存發(fā)展的前提條件，追求經(jīng)濟效益無可厚非。但在挖掘顧客的潛在需求的過程中，一定要對社會效益予以充分的重視，否則，只能是過猶不及，搬起石頭砸自己的腳。
　　 三、 強調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)
　　 規(guī)范化管理是萬科物業(yè)一項重要的質(zhì)量方針。尤其是在1996年10月率先通過ISO9002質(zhì)量保證體系第三方國際機構(gòu)認證之后，公司更將規(guī)范化服務(wù)納入質(zhì)量體系文件，用以指導(dǎo)日常工作。實踐證明，規(guī)范化服務(wù)在保證公司的整體工作質(zhì)量、樹立企業(yè)形象方面發(fā)揮了積極作用，為公司獲得社會的廣泛承認奠定了良好的基礎(chǔ)。
　　 所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項工作如安全管理、清潔綠化管理、設(shè)備維護、社區(qū)文化、收費標準、服務(wù)項目及投訴處理等，乃至工作中的每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性。
　　 比如，游泳池是萬科的一道富有特色的招牌菜。在萬科任何一個管理處的游泳池，其水質(zhì)都達到并保持飲用水的標準，無論是在赤日炎炎的夏季，還是在寒氣逼人的冬天，萬科的游泳池都給人以清靈如畫的感覺，成為萬科物業(yè)不可或缺的一道風景，業(yè)主身處其中，有一種超乎尋常的驕傲感。又如，萬科的安全員要接受嚴格的培訓(xùn)，學(xué)習統(tǒng)一標準的安全員崗位禮儀。這些規(guī)范化的崗位禮儀以尊重業(yè)主利益為核心，體現(xiàn)了萬科一以貫之的服務(wù)宗旨，得到了業(yè)主以至全社會一一致的肯定。
　　 隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，萬科規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵也不斷得以豐富、充實。但是，總的來說，萬科的物業(yè)管理遵循公開、透明的原則，比如，萬科物業(yè)創(chuàng)立了季度管理報告制度，定期向業(yè)主公布物業(yè)管理狀況和財務(wù)收支情況，增加了工作的透明度，有助于業(yè)主對物業(yè)管理工作的監(jiān)督，也充分體現(xiàn)了尊重業(yè)主權(quán)利的服務(wù)宗旨。
　　 總之，萬科一旦提供一項服務(wù)，就會按照統(tǒng)一的標準去做。規(guī)范化服務(wù)是保證萬科品牌優(yōu)勢的重要手段。
　　 四、 提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望
　　 這是萬科物業(yè)提出的一項重要質(zhì)量目標，也是我們得以不斷進步的動力。
　　 下個世紀初，住宅產(chǎn)業(yè)將是支持國民經(jīng)濟增長的一個重要支柱。這對具有豐富的住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗的萬科物業(yè)公司來講，既是機會，也面臨著考驗。一方面，萬科已經(jīng)樹立了良好的品牌形象，得到了社會的廣泛認可；另一方面，物業(yè)管理可模仿性強，新的企業(yè)大量加入，市場競爭日趨激烈。如何在新的形勢下更新觀念，塑造新的競爭優(yōu)勢，是擺在我們面前的一項重要課題。
　　 從房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看，隨著行業(yè)市場的不斷成熟，傳統(tǒng)的單體開發(fā)模式會逐漸被淘汰，規(guī)?；?jīng)營將日趨顯現(xiàn)出自己的優(yōu)勢。對物業(yè)管理公司來說，建立大社區(qū)服務(wù)模式應(yīng)是一個發(fā)展的方向。深圳的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐充分證明了這一觀點。例如，歐陸一條街和蓮花一村都屬于多頭開發(fā)，都曾出現(xiàn)過多頭管理的現(xiàn)象，由此帶來的問題層出不窮，最終受害的還是消費者，市場的調(diào)節(jié)作用將不允許這種情況的再現(xiàn)。
　　 萬科在這方面做了有益的嘗試。新近在深圳龍崗區(qū)坂田鎮(zhèn)開發(fā)的"四季花城"，總建筑面積計40多萬平方米，消費群定位于白領(lǐng)階層，僅一期工程就有700多戶業(yè)主入住，屬于典型的社區(qū)型物業(yè)。萬科物業(yè)將在四季花城進行一系列新的管理模式的探討。如將設(shè)立客戶服務(wù)中心，加強物業(yè)管理的服務(wù)功能，專門負責與業(yè)主之間的聯(lián)系和溝通，處理業(yè)主的各種服務(wù)需求。這是對以往物業(yè)管理服務(wù)模式的一種改變，將進一步完善物業(yè)管理的職能，提高工作效率，強化對顧客的服務(wù)意識。
　　 總之，在新的世紀里，物業(yè)管理行業(yè)中會出現(xiàn)很多新的情況和問題，也會帶來很多新的機遇和挑戰(zhàn)。萬科物業(yè)也會不斷地做出新的嘗試，但有一點不會改變，那就是充分尊重顧客的利益，為顧客提供更高水平的服務(wù)。