根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段，準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)束階段，餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制可以按照時(shí)間順序相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。http://


　　1.   餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（{dy}階段）
　　所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中所使用的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上產(chǎn)生偏差。
　　預(yù)先控制的主要內(nèi)容包括人力資源、物質(zhì)資源、衛(wèi)生質(zhì)量與事故的控制。
　　(1)人力資源的預(yù)先控制
　　餐廳應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，保證開(kāi)餐時(shí)有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，開(kāi)餐中顧客與服務(wù)員在人數(shù)比例上大失調(diào)等都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。
　　(2)物質(zhì)資源的預(yù)先控制
　　開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、預(yù)訂單、開(kāi)瓶工具及工作車(chē)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品，如桌布、餐巾、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
　　(3)衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制
　　開(kāi)餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生從地面、墻面、柱面、天花板、燈具、通風(fēng)口到餐具、餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅、餐臺(tái)擺設(shè)等都要做一遍仔細(xì)檢查。發(fā)現(xiàn)不符合要求的地方，要安排迅速返工。
　　(4)事故的預(yù)先控制
　　開(kāi)餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)日的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別萊肴缺貨．應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可及時(shí)地向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿和投訴。


　　 2   餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制（第二階段）
　　所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其程序化、規(guī)范化，并迅速妥善地處理意外季：件。這是餐飲管理者的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容，餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容包括服務(wù)程序、上菜時(shí)機(jī)、意外事件及開(kāi)餐期間人力控制。
　　(1)服務(wù)程序的控制
　　開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在{dy}線，通過(guò)親身觀察、判斷，監(jiān)督、指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。
　　(2)上菜時(shí)機(jī)的控制
　　要根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等，掌握好上菜時(shí)機(jī)，做到恰到好處．既不要讓賓客等候太久，也不能將所有菜肴一下全上。餐廳主管要時(shí)常注意并提醒服務(wù)員掌握上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，每道菜的上菜時(shí)間應(yīng)由餐廳主管親自掌握。
　　(3)意外事件的控制
　　餐飲服務(wù)是與賓客面對(duì)面直接交往，極容易引起賓客的投訴。一旦引發(fā)投訴．主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)員方面的原因引起的投訴，主管除向賓客道歉之外，還可在菜肴飲品上給予一定的補(bǔ)償。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客．應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料；對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開(kāi)，以保護(hù)餐廳的和偕氛圍。
　     (4)開(kāi)餐期間的人力控制
　　一般餐廳在工作時(shí)實(shí)行服務(wù)員分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，服務(wù)員在固定區(qū)域服務(wù)（可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化。對(duì)服務(wù)員在班中進(jìn)行第二次分工、第三次分工……如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多，應(yīng)該從其他服務(wù)區(qū)域抽調(diào)人力來(lái)支援，待情況正常后再將其調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。當(dāng)用餐高峰已經(jīng)過(guò)去，則應(yīng)讓一部分員工先休息一下，留下另一部分員工繼續(xù)工作，到了一定的時(shí)間再進(jìn)行交換，以提高員工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的散席餐廳、咖啡廳等特別有效。


　　3.  餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制（第三階段）
　　所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施，加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。
　　質(zhì)量信息反饋由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成，在每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以利于不斷改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指來(lái)自就餐賓客的信息。為了及時(shí)獲取賓客的意見(jiàn)。餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表；在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求其意見(jiàn)。賓客通過(guò)大堂、旅行社、新聞傳播媒介等反饋回來(lái)的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予以高度重視，切實(shí)保證以后不再發(fā)生類(lèi)似的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，從而更好地滿足賓客的需求。