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隨著酒店行業(yè)市場的競爭日益激烈，消費(fèi)者對于酒店的服務(wù)的期望也越來越高。為了確保提供好的服務(wù)，許多酒店都會采取神秘顧客調(diào)查這一策略。近日，深圳神秘顧客（SMS）公司受某知名連鎖酒店品牌委托在深圳、上海、北京、湖南等多個城市進(jìn)行神秘顧客調(diào)研。在神秘顧客執(zhí)行完成后，所有的資料會將匯總到深圳神秘顧客（SMS）公司經(jīng)驗具有豐富經(jīng)驗的質(zhì)控員。質(zhì)控人員將對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料進(jìn)行甄別與篩選，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。通常，一般我們會重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)：
質(zhì)控人員在審核神秘顧客提交的資料時，會首先注意視頻的時長。這是因為視頻的時長能夠可反映出神秘顧客在調(diào)研過程中的參與程度和觀察的深度。如果視頻時長過短，可能意味著神秘顧客在調(diào)研過程中沒有足夠的時間去觀察和體驗服務(wù)，從而導(dǎo)致收集到的數(shù)據(jù)不夠全面和準(zhǔn)確。
另外質(zhì)控人員會檢查視頻是否完整地記錄了神秘顧客在店內(nèi)的整個體驗過程和按照規(guī)定的時間、地點(diǎn)、方式進(jìn)行調(diào)研，是否對酒店各項服務(wù)進(jìn)行全面評估，是否有遺漏或錯誤。
除視頻時長外，還會核對每一項問卷指標(biāo)，并標(biāo)注每處扣分原因在視頻的幾分幾秒。若遇到有違規(guī)或者其他不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，均會進(jìn)行視頻截取、分類、命名及存檔。另外質(zhì)控人員對訪問員提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。在神秘顧客調(diào)研中，質(zhì)控人員對資料的審核是一個非常重要的環(huán)節(jié)。這包括對數(shù)據(jù)的計算、分類、匯總等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，避免因數(shù)據(jù)錯誤而影響調(diào)研結(jié)果準(zhǔn)確性。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異?；虿灰恢碌那闆r，也會將及時與神秘顧客或相關(guān)人員進(jìn)行溝通核實(shí)，以確保調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。
本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）累計為服務(wù)多家全國知名星級酒店和連鎖經(jīng)濟(jì)酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務(wù)，服務(wù)酒店覆蓋全國一、二線城市覆蓋率100%，三四線覆蓋率超85%，從省會城市到縣鄉(xiāng)、甚至城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村地區(qū)均有涉足。公司秉持一手執(zhí)行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費(fèi)”的服務(wù)理念，在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。
