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隨著國外的跨國公司進入中國市場，并大量的使用神秘顧客檢測技術作為重要的管理方法。神秘顧客技術已經(jīng)滲透和影響到國內(nèi)的眾多企業(yè)，越來越多的企業(yè)選擇使用神秘顧客技術來進行服務質(zhì)量檢測、評估、考評。事實也表明，神秘顧客技術方法為大中小型實現(xiàn)了服務質(zhì)量的質(zhì)的提升。然而，這一方法引入國內(nèi)的時間不長，部分企業(yè)對其作用及操作流程的把握還是停留在初級階段，也即無論是神秘顧客公司還是需要神秘顧客服務的需求企業(yè)都對該項技術存在一些誤區(qū)。本文的目的就是厘清這些誤區(qū)。
誤區(qū)一：重視發(fā)現(xiàn)問題，但是忽視了消費的體驗和感受
有時會存在“沒有發(fā)現(xiàn)問題就等于沒有檢測成功”的錯誤思想，導致神秘顧客在實際操作中，過分重視發(fā)現(xiàn)問題的多少，也就是注意力全然都在“挑毛病、找問題”上，而忽略了對問題的有效感知，而顧客對消費和服務的感受也是神秘顧客技術很重要的一部分。
誤區(qū)二：只重視項目運作的利潤與成本
對于調(diào)查咨詢公司來說，追求利潤大化是企業(yè)經(jīng)營目標之一，對于客戶企業(yè)來說，節(jié)省成本也是可以理解的經(jīng)營目標。但是，神秘顧客的接單是需要考慮到自身運作和研究能力的，不能因為追求利潤而盲目接單，調(diào)查結(jié)果差強人意。對于客戶企業(yè)來說，不僅需要提前對調(diào)查公司的實力等方面進行考量，成本是需要考慮的重要方面，但也需要考慮成本是否可以求得想獲得的調(diào)查結(jié)果。
誤區(qū)三：忽視問題發(fā)生的根源
對于客戶方，有時意識不到神秘顧客檢測項目操作的系統(tǒng)性和復雜性，總以為隨便找一些人去簡單的培訓就能做神秘顧客，并且找到問題的根源。其實并不是這樣的簡單，神秘顧客調(diào)查公司是需要積累大量經(jīng)驗和案例的，并需要對行業(yè)和市場具有一定的研究，同時第三方的身份也可以對管理中的漏洞直言不諱。這樣才能從根本上提升神秘顧客的服務質(zhì)量。
誤區(qū)四：忽視服務質(zhì)量長遠的提升，只重視短期服務質(zhì)量的改進
神秘顧客對于企業(yè)的外部環(huán)境、禮儀規(guī)范等改善是立竿見影的，但是糾正之后，是否能長期保持，也需要神秘鼓勵深入了解員工和一線管理者的心聲，發(fā)現(xiàn)深層次的問題，這樣才能從根本上和長遠的角度去改善問題，才能持續(xù)的提升企業(yè)服務質(zhì)量。