第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類(lèi)

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

（1）呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）呼叫中心管理體制

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭

4）服務(wù)外包向gd擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展

5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景

1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析

（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響

1）減小發(fā)散性

2）增加發(fā)散性

3）減小復(fù)雜性

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式

1）客戶行為分析主導(dǎo)型

2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型

3）銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型

4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型

5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)

1.5 報(bào)告研究單位及研究方法

1.5.1 報(bào)告研究單位介紹

1.5.2 報(bào)告研究方法概述

第2章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析

1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程

3）從建設(shè)過(guò)程看需求

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

2）關(guān)鍵成功因素

2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺(tái)提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務(wù)提供商

（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商

2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析

2.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用

2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析

2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

（2）呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術(shù)平臺(tái)成本

3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 呼叫中心成本效益核算

（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型

2.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)

1）呼叫中心功能重新定位

2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)

4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)

2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力

2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析

（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況

（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向

（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)

第3章：中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

3.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

3.1.2 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

3.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

3.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

（2）中國(guó)電信呼叫中心分析

1）市場(chǎng)規(guī)模

2）前景預(yù)測(cè)

（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析

1）市場(chǎng)規(guī)模

2）前景預(yù)測(cè)

（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析

1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

2）呼叫中心前景預(yù)測(cè)

3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

第4章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強(qiáng)大的硬件配套

（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

4.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

4.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變

4.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)

4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

（1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

（2）“十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)

2）十四五”產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)

3）“十四五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)

4.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向

4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)

4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議

4.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析

4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

4.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商

（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商

（3）針對(duì)投資廠商（BY ）

圖表目錄

圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

圖表5：最近連續(xù)六年中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況（單位：萬(wàn)億元，%）

圖表6：2017-2023年中國(guó)GDP增長(zhǎng)率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）（單位：%）

圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運(yùn)行趨勢(shì)（單位：%）

圖表8：2017-2023年美國(guó)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）

圖表9：2017-2023年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）

圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)（單位：%）

圖表12：2023-2029年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布（單位：百萬(wàn)美元）

圖表13：中國(guó)外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）

圖表14：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）

圖表15：服務(wù)人員分類(lèi)示意圖

圖表16：服務(wù)過(guò)程改善的七種情況

圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖

圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

圖表20：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元，%）

圖表21：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)，%）

圖表22：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元，%）

圖表23：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況（單位：萬(wàn)個(gè)，億元）

圖表24：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）

圖表25：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）

圖表26：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）

圖表27：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）

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